Innovar o desaparecer

5 de julio de 2023

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Hace un tiempo fui con mi hijo pequeño a un restaurante de comida rápida, una de mis sorpresas en aquel momento fue que al entrar, lo primero que nos encontramos fue una pantalla táctil. En ella se podía hacer el pedido, con una interfaz muy intuitiva y agradable. Mi hijo escogió su menú, al finalizar solo tuve que ingresar mi tarjeta e imprimió un número para recoger la orden con la factura, esto tomó apenas 2 minutos.

Esto es uno de los muchos ejemplos en donde una tarea repetitiva y predictiva puede ser reemplazada por y optimizada por software, mejorando los procesos de negocio. Los gerentes en todo momento están en la búsqueda de como atender a sus clientes de una manera más rápida, efectiva y eficiente, la respuesta está en una tecnología conocida como RPA por sus siglas en inglés (Robots de Procesamiento Automatizado).

Estos robots no son como nuestra generación los veía, por ejemplo en las caricaturas del futuro donde Robotina hacía la limpieza, no. Estos son algoritmos que se aplican a puestos de trabajo con tareas repetitivas.

Imaginemos un call center donde se llama para pedir para el envío de un estado de cuenta por correo electrónico, para esta tarea ya existe software que reconoce la función y realiza todo el procesamiento en la computadora como lo haría una persona. Es muy poderoso. Además, la atención puede ser 24 horas al día 7 días de la semana. Lo anterior sumado a que una de las tendencias es que las personas cada vez llaman menos a los centros de servicio y se están trasladando a realizar chats por internet, desde un canal de chat esto puede ser aún más fácilmente interpretado por una computadora.

Según McKinsey del 62% al 77% de representantes de servicio al cliente pueden ser reemplazados por agentes de software automatizados. En Guatemala la industria de Call Center ha crecido y generado muchos empleos, más de 30,000 según el Ministerio de Economía. Sin embargo, con base estadística, en término de 5 a 15 años se podría reducir un 62% por la automatización, eso son más de 20,000 empleos que podrían ser reemplazados. Entonces las preguntas que nos debemos realizar son, ¿Qué hacer hoy para no vernos afectados con estas tendencias? ¿Es una de las soluciones es invertir en educación en tareas más especializadas? Hay muchas actividades donde los algoritmos de software no pueden ingresar y reemplazar, como en plazas de la industria creativa y desarrollo de software. 

 

Los líderes de las corporaciones deben tener una nueva forma de ver sus procesos ya que la competencia va a comenzar a implementar estos Agentes de Software que hará reducir sus costos y optimizar su servicio, así que puede ser una ola donde o nos subimos o nos podría pasar llevando. Es la oportunidad perfecta para innovar en estos empleos así como innovar los procesos que involucran alto volumen de funciones predictivas y repetitivas.

 

Ing. Edgar Santos.

Director Comercial BDG

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